專題：2025年度金石獎(jiǎng)暨金融消保優(yōu)秀案例評選

　　由新浪財(cái)經(jīng)主辦的“2025年度金石獎(jiǎng)暨金融消保優(yōu)秀案例評選”活動(dòng)評選結(jié)果出爐，本期推出便民適老服務(wù)優(yōu)秀案例。在多家金融機(jī)構(gòu)角逐中，興業(yè)銀行脫穎而出，憑借報(bào)送的“推進(jìn)金融服務(wù)適老化改造，打造老年友好型銀行”案例，榮獲“便民適老服務(wù)優(yōu)秀案例”獎(jiǎng)項(xiàng)。

　　以下為興業(yè)銀行案例內(nèi)容簡述：

　　2024年以來，興業(yè)銀行加速推動(dòng)養(yǎng)老金融業(yè)務(wù)發(fā)展，持續(xù)構(gòu)建以客戶為中心的零售客戶養(yǎng)老金融服務(wù)體系，積極優(yōu)化線上渠道適老化服務(wù)、建設(shè)養(yǎng)老特色網(wǎng)點(diǎn)、創(chuàng)新養(yǎng)老服務(wù)模式，為老年客群提供更加貼心、專業(yè)、便捷的金融服務(wù)。

　　做好線上服務(wù)適老化工作。興業(yè)銀行持續(xù)提升線上平臺(tái)的適老化服務(wù)水平，具體舉措如下：一是將手機(jī)銀行App養(yǎng)老金融專區(qū)及個(gè)人養(yǎng)老金專區(qū)打造為客戶服務(wù)主陣地，提供養(yǎng)老規(guī)劃、財(cái)富管理、增值權(quán)益、資訊服務(wù)等為一體的一站式養(yǎng)老金融服務(wù)平臺(tái)，全年服務(wù)840萬人次；二是暢通線上適老化服務(wù)渠道，建設(shè)手機(jī)銀行“安愉版”（大字版）、客服熱線95561老年客戶綠色通道，自主識別客戶年齡，為老年客戶提供線上綠色通道，當(dāng)年服務(wù)客戶105.62萬人次萬人，助力老年客戶跨越數(shù)字鴻溝；三是以老年客戶需求為中心，不斷優(yōu)化線上適老化功能，如：推出快捷支付一鍵多綁功能，讓老年客戶快捷綁卡更方便、全面升級手機(jī)銀行APP“安愉版”首頁大菜單，讓老年客戶更容易找到核心功能入口等。

　　強(qiáng)化線下網(wǎng)點(diǎn)適老化建設(shè)。興業(yè)銀行2024年依托網(wǎng)點(diǎn)資源，在全國打造“安愉人生”敬老服務(wù)示范標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)，在城市核心區(qū)域的綜合支行打造養(yǎng)老金融服務(wù)中心，在社區(qū)支行建設(shè)養(yǎng)老金融服務(wù)站，以養(yǎng)老金融服務(wù)中心和服務(wù)站為依托，將愛老敬老的服務(wù)文化注入網(wǎng)點(diǎn)日常服務(wù)，全面提升網(wǎng)點(diǎn)適老服務(wù)水平。目前該行首批已認(rèn)定85家“安愉人生”養(yǎng)老金融服務(wù)中心，明確了“三必備”、“四觸達(dá)”的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，建立規(guī)范化經(jīng)營體系，形成養(yǎng)老金融的“興業(yè)特色”，持續(xù)提升老年客戶服務(wù)能力。一是完善適老設(shè)施配置，以服務(wù)中心建設(shè)為契機(jī)，設(shè)置養(yǎng)老金融服務(wù)專區(qū)，規(guī)范老年服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；二是積極打造具備專業(yè)服務(wù)能力的養(yǎng)老金融規(guī)劃師隊(duì)伍，在特色網(wǎng)點(diǎn)配置養(yǎng)老服務(wù)專員。與此同時(shí)，發(fā)揮分行所長打造區(qū)域特色。各分行利用屬地資源與稟賦，在服務(wù)中心的建設(shè)上百花齊放，打造出獨(dú)具一格的區(qū)域特色，如“金融+老年教育”、“安愉+社保”等。此外，興業(yè)銀行還推出了網(wǎng)點(diǎn)ATM、智能柜臺(tái)大字版服務(wù)功能，系統(tǒng)自動(dòng)判斷客戶年齡，對70周歲以上客戶推薦使用，在該服務(wù)模式下，簡化提示內(nèi)容、延長交易等待時(shí)間，方便老年客戶操作，為老年客戶提供更好的服務(wù)選擇和更佳的業(yè)務(wù)辦理體驗(yàn)。

　　積極開展老年人金融權(quán)益保護(hù)宣教。一是堅(jiān)持聚焦老年人等重點(diǎn)人群，以“提高老年人的金融素養(yǎng)”為目標(biāo)，開展形式多樣的金融教育普及活動(dòng)。興業(yè)銀行通過組建“金融教育工作隊(duì)”“金融知識宣講團(tuán)”等，積極組織員工主動(dòng)從機(jī)構(gòu)“走出去”，將金融知識送進(jìn)消費(fèi)者“生活圈”，讓金融教育接地氣、冒熱氣、聚人氣。同時(shí)聚焦老年客戶關(guān)心的支付問題，興業(yè)銀行通過手機(jī)銀行、微信公眾號等渠道，持續(xù)發(fā)布簡明易懂的“系列化”銀行卡使用和移動(dòng)支付小貼士，幫助老年客戶快速了我行便捷支付功能。二是打擊涉老非法金融活動(dòng)，提高老年人的風(fēng)險(xiǎn)防范能力。如興業(yè)銀行于官方微信公眾號推出“興消保，興教育”金融知識有獎(jiǎng)問答活動(dòng)，內(nèi)容涵蓋甄別非法金融廣告、電信詐騙防范等金融知識要點(diǎn)，并將風(fēng)險(xiǎn)提示融入每道題的問題解析中，加強(qiáng)活動(dòng)宣傳實(shí)效。又比如興業(yè)銀行聯(lián)合上海市虹口區(qū)反詐中心、上海市金融消費(fèi)糾紛 【下載黑貓投訴客戶端】調(diào)解中心等機(jī)構(gòu)，走進(jìn)當(dāng)?shù)厝肆髁棵芗暮推焦珗@，結(jié)合小品表演、詞曲演唱、詩歌朗誦等活動(dòng)，向老年人普及金融反詐知識。三是弘揚(yáng)敬老愛老的社會(huì)氛圍，興業(yè)銀行連續(xù)十年開展全國“敬老月”活動(dòng)，組織如健康知識講座、法律知識講座、才藝比賽、旅游參觀等符合老年人興趣愛好的活動(dòng)，并依托網(wǎng)點(diǎn)開展“暖心服務(wù)”“銀齡活動(dòng)”“鄰里伙伴”等主題服務(wù)，為老年客群“辦實(shí)事、解難題、送溫暖”。本年共計(jì)開展2108場主題活動(dòng)，覆蓋114945人次。