4月14日，啄木鳥家庭維修發(fā)布“關(guān)于服務(wù)流程與激勵機制優(yōu)化調(diào)整及整改方案公示”。其中稱，3月15日起，公司已全面啟動問題排查及優(yōu)化整改工作，將兩項方案主要內(nèi)容予以公示，聽取用戶意見。

　　此前，央視3·15晚會曝光啄木鳥家庭維修平臺（以下簡稱為“啄木鳥”）存在無病亂修、小病大修、亂收費等諸多亂象，引發(fā)公眾廣泛關(guān)注。為此“啄木鳥”多次發(fā)文致歉、承諾整改并公示整改進度，為先前提出訴求的消費者提供退費及補償。但在整改下，仍有大量消費者表示，投訴后問題未獲回應(yīng)，或被承諾退款后長時間未收到退款。

　　被曝光亂收費，啄木鳥多次發(fā)文承諾整改

　　今年央視3·15晚會曝光啄木鳥存在無病亂修、小病大修、亂收費等諸多亂象后引發(fā)公眾廣泛關(guān)注，隨之而來的是對該平臺投訴量大幅增長。

　　3月15日當(dāng)晚，“啄木鳥”迅速發(fā)布致歉聲明稱，公司高度重視，第一時間成立專項調(diào)查組徹查。約兩個小時后第二次聲明稱，放棄公關(guān)，接受陽光下的檢驗，承認(rèn)啄木鳥整個體系存在問題，并且承諾公布整改進展，接受所有批評。3月16日，“啄木鳥”發(fā)布了整改承諾書，3月17日又發(fā)布整改進度公示。

　　根據(jù)澎湃新聞此前報道，記者以消費者身份進行測試發(fā)現(xiàn)，“啄木鳥”已針對消費者投訴 【下載黑貓投訴客戶端】建立了“客服登記—專人回訪—查實處罰”三級投訴機制，承諾48小時響應(yīng)。但仍有大量消費者反饋，投訴后問題未得到回應(yīng)，或被承諾退款后長時間未收到退款。對此，“啄木鳥”一名工作人員告訴澎湃新聞，他們正在積極處理消費者的投訴，也在不斷完善相關(guān)處理機制。

　　事發(fā)一月啄木鳥公示整改方案，稱歡迎持續(xù)監(jiān)督

　　4月14日，啄木鳥家庭維修發(fā)布“關(guān)于服務(wù)流程與激勵機制優(yōu)化調(diào)整及整改方案公示”。啄木鳥表示，3月15日起，公司已全面啟動問題排查及優(yōu)化整改工作，現(xiàn)將兩項方案主要內(nèi)容予以公示，聽取用戶意見。兩項方案具體如下：

　　其一，服務(wù)流程優(yōu)化調(diào)整方案，要求“維修全過程透明化、可監(jiān)督”。平臺工程師在檢測維修過程中，需通過拍照、錄像等方式對關(guān)鍵步驟進行記錄；所有檢測報告與維修記錄將實時同步至用戶端，由用戶確認(rèn)驗收后方可完成服務(wù)，以防范“小病大修”等現(xiàn)象，維護用戶權(quán)益。

　　同時，明確平臺工程師對“非機器故障類服務(wù)”的收費標(biāo)準(zhǔn)，平臺工程師不能收取機器維修費（只能收取上門費與檢測費），以規(guī)范平臺工程師服務(wù)行為，防范“無病也修”等現(xiàn)象，維護用戶權(quán)益。

　　其二，激勵機制優(yōu)化調(diào)整方案，要求優(yōu)化激勵指標(biāo)體系，重點關(guān)注平臺工程師服務(wù)的“一次性解決率”指標(biāo)；同時，提高“服務(wù)質(zhì)量”與“用戶滿意度”在激勵指標(biāo)體系中的權(quán)重，將實際服務(wù)效果和用戶評價與平臺工程師收入直接掛鉤，以引導(dǎo)平臺工程師更重視服務(wù)品質(zhì)，持續(xù)提升用戶體驗。

　　此外，啄木鳥再次公開監(jiān)督舉報渠道，歡迎公眾持續(xù)監(jiān)督反饋。若用戶發(fā)現(xiàn)“無病也修”“小病大修”“先維修后報價”等違規(guī)行為，均可舉報，啄木鳥將及時核查。一經(jīng)平臺核實確認(rèn)，將嚴(yán)肅處理違規(guī)行為，并給予舉報用戶每次1000元的獎勵。

　　多名消費者表示投訴仍未得到解決

　　自3月15日被曝光亂收費一事后，啄木鳥先后多次發(fā)布聲明，承諾整改，并在一個月后公布整改方案，其效果究竟如何？

　　澎湃新聞在各大社交媒體檢索發(fā)現(xiàn)，有消費者稱：“從15號到20號一直在投訴，多次催辦后仍然沒有回復(fù)”。3月26日，該消費者在向12315投訴后，終于得到啄木鳥回復(fù)，“但兩單投訴中，一單只退了幾十元，另一單則以超期為由不退款”。

　　4月14日，啄木鳥整改方案公示后，在微博上仍有大量消費者反饋問題未得到解決。澎湃新聞檢索發(fā)現(xiàn)，有消費者留言：“客服回電話態(tài)度還是很強硬，不知道到底整改了什么?！痹撓M者稱，從3月15號的投訴到現(xiàn)在仍未解決，留下聯(lián)系電話也沒有人進行回復(fù)。另外也有消費者反映稱“投訴一個多月，打電話就是（說）專員會聯(lián)系，聯(lián)系了就是給優(yōu)惠券，無限循環(huán)，我們依舊投訴無門”。

　　澎湃新聞記者 陳雷柱 實習(xí)生 文意 蘇燦燦